Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 27.01.2020 N 17 "Об учреждении награды Правительства Санкт-Петербурга -почетного диплома "Марка качества "Visit Petersburg"

27.01.2020

N 17

Губернатор

Санкт-Петербурга

А.Д.Беглов

N

п/п

Критерии отбора

Показатели качества

Балл

1

2

3

4

1

Оценка организации, представляемой к награждению

1. Наличие сертификата о прохождении классификации (согласно категории средства размещения).

1

2. Количество лет на рынке туристских услуг (от 1 года до 4 лет - 1 балл, от 5 лет до 10 лет - 2 балла, от 11 лет и более - 3 балла).

1-3

3. Членство в профессиональных ассоциациях, союзах (от 1 до 2 - 1 балл, от 3 до 4 - 2 балла, от 5 и более - 3 балла).

1-3

4. Общественная и социальная деятельность:

участие в общественных, благотворительных мероприятиях (от 1 до 2 мероприятий - 1 балл, от 3 до 4 - 2 балла, от 5 и более - 3 балла);

1-3

участие в социальных проектах развития туризма (от 1 до 2 проектов - 1 балл, от 3 до 4 - 2 балла, от 5 и более - 3 балла)

1-3

2

Условия предоставления услуг средств размещения

1. Доступность для маломобильных групп населения:

пандус для заезда, номера для инвалидов-колясочников, специальные туалеты в лобби, сайт для слабовидящих, наличие информации для слабовидящих.

1

2. Наличие бесплатной справочной литературы (карты, буклеты, путеводители).

1

3. Наличие дополнительного сервиса для гостей с учетом стран прибытия

1

3

Процесс предоставления услуг средств размещения

1. Уровень квалификации сотрудников:

владение иностранными языками (от 1 до 3 сотрудников - 1 балл, от 4 до 5 - 2 балла, от 6 и более - 3 балла);

1-3

наличие профильного образования и лицензий (от 1 до 3 сотрудников - 1 балл, от 4 до 5 - 2 балла, от 6 и более - 3 балла).

1-3

2. Наличие корпоративного/фирменного стиля

1

4

Безопасность предоставления услуг средств размещения

Антитеррористическая защищенность объектов гостиничного комплекса:

обязательное наличие утвержденного паспорта безопасности гостиниц и иных средств размещения, разработанного в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 14.04.2017 N 447;

1

наличие дополнительных средств технической защиты и требований по антитеррористической защищенности

1

5

Результат предоставления услуг средств размещения

1. Наличие интернет-ресурсов: сайта средства размещения в Интернете, возможности бронирования/отмены, мультиязычность указанного сайта.

1

2. Система сопровождения клиентов: справочная служба или отдел по работе с претензиями.

1

3. Наличие информации о средстве размещения на интернет-ресурсах

1

N

п/п

Критерии отбора

Показатели качества

Балл

1

2

3

4

1

Оценка деятельности экскурсовода (гида) и гида-переводчика

1. Наличие у экскурсовода (гида) и гида-переводчика свидетельства об аккредитации.

1

2. Общественная и социальная деятельность:

участие в общественных, благотворительных мероприятиях, подтвержденное дипломами, благодарственными письмами, наградами и другими знаками отличия (от 1 до 2 мероприятий - 1 балл, от 3 до 4 - 2 балла, от 5 и более - 3 балла);

1-3

участие в социальных проектах развития туризма (от 1 до 2 проектов - 1 балл, от 3 до 4 - 2 балла, от 5 и более - 3 балла)

1-3

2

Условия предоставления услуги экскурсоводом (гидом) и гидом-переводчиком

1. Наличие разрешений для федеральных, городских, иных музеев (от 1 до 3 - 1 балл, от 4 до 5 - 2 балла, от 5 и более - 3 балла).

1-3

2. Наличие авторских индивидуальных экскурсий (от 1 до 3 - 1 балл, от 4 до 5 - 2 балла, от 6 и более - 3 балла)

1-3

3

Процесс предоставления услуги экскурсоводом (гидом) и гидом-переводчиком

1. Знание языка, подтвержденное сертификатом, дипломом (при работе с иностранными туристами) (1 язык - 1 балл, 2 - 2 балла, от 3 и более - 3 балла).

1-3

2. Мультиязычность экскурсионного сопровождения (от 1 до 2 языков - 1 балл, от 3 и более - 2 балла)

1-2

4

Результат предоставления услуги экскурсоводом (гидом) и гидом-переводчиком

1. Наличие положительных отзывов (в мобильном приложении "Visit-Petersburg", на сайте туроператоров в Интернете).

1-3

2. Фотоотчет о проведенных экскурсиях (не менее 5 фотографий)

1

N

п/п

Критерии отбора

Показатели качества

Балл

1

2

3

4

1

Оценка организации, представляемой к награждению

1. Наличие методической службы, отвечающей за ассортиментную политику.

1

2. Общественная и социальная деятельность:

участие в общественных, благотворительных мероприятиях, подтвержденное дипломами, благодарственными письмами, наградами и другими знаками отличия (от 1 до 2 проектов - 1 балл, от 3 до 4 - 2 балла, от 5 и более - 3 балла);

1-3

участие в социальных проектах развития туризма (от 1 до 2 проектов - 1 балл, от 3 до 4 - 2 балла, от 5 и более - 3 балла).

1-3

3. Членство в профессиональных ассоциациях, союзах (от 1 до 2 - 1 балл, от 3 до 4 - 2 балла, от 5 и более - 3 балла)

1-3

2

Условия предоставления услуги туроператорской деятельности

Наличие сайта туроператора в Интернете с возможностью заказа туруслуги онлайн, мультиязычность указанного сайта.

1

1. Система сопровождения клиентов: справочная служба или отдел по работе с претензиями

1

3

Процесс предоставления услуги туроператорской деятельности

Требования к персоналу:

владение иностранными языками (от 1 до 3 сотрудников - 1 балл, от 4 до 5 - 2 балла, от 6 и более - 3 балла);

1-3

наличие профильного образования/курсов повышения квалификации (от 1 до 3 сотрудников - 1 балл, от 4 до 5 - 2 балла, от 6 и более - 3 балла)

1-3

4

Безопасность предоставления услуги туроператорской деятельности

Обеспечение безопасности в местах массового пребывания людей при осуществлении экскурсионных услуг:

участие туроператоров в развитии государственной информационной системы Санкт-Петербурга "Аппаратно-программный комплекс "Безопасный город" (установка средств видеонаблюдения и включение в городскую систему)

1

5

Результат предоставления услуги туроператорской деятельности

Наличие отзывов клиентов в Интернете

1

N

п/п

Критерии отбора

Показатели качества

Балл

1

2

3

4

1

Архитектурно-планировочные решения и оформление здания (помещения), в котором осуществляется предоставление услуг общественного питания организацией, представляемой к награждению

1. Вывеска:

световая с элементами оформления;

2

обычная освещаемая.

1

2. Помещения для потребителей:

наличие вестибюля;

1

наличие гардероба;

1

наличие банкетного зала.

1

3. Оформление зала и помещений для потребителей:

использование декоративных элементов, создающих единство стиля;

1

наличие эстрады (сцены) и (или) танцевальной площадки;

1

наличие художественных композиций (клумб из живых цветов, фонтанов, аквариумов и т.п.);

1

наличие барной стойки.

1

4. Микроклимат:

система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности;

2

система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности

1

2

Оформление меню, прейскурантов продукции

Оформление:

на русском языке;

1

на русском и английском языках;

2

на двух иностранных языках и более;

3

в фирменном стиле организации

1

3

Ассортимент продукции

Ассортимент, состоящий преимущественно из оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд, изделий и напитков.

3

Разнообразный ассортимент сложного приготовления.

2

Разнообразный ассортимент.

1

Выполнение особых пожеланий потребителя по изготовлению блюд и их подаче

3

4

Качество обслуживания посетителей организацией, представляемой к награждению

Наличие бригадира официантов.

1

Наличие официантов, барменов, метрдотелей, бригадира официантов, говорящих на английском языке.

1

Наличие персонала, говорящего на двух иностранных языках и более.

2

Наличие сомелье.

1

Предварительная сервировка стола.

1

Приветствие гостя*.

2

Обслуживание**.

2

Стандарты поведения***.

1

Меню****.

2

Сервировка/чистота ресторана*****

2

5

Доступность для инвалидов и маломобильных групп населения

Оснащение подъездными пандусами/стационарными подъемниками или иным разумным приспособлением согласно СП 59.13330******, широкими проходами, туалетными комнатами, оборудованными для инвалидов и маломобильных групп населения.

2

Наличие кнопки вызова персонала, находящейся в правильном месте

1

6

Наличие дополнительных услуг, предоставляемых организацией, представляемой к награждению

Услуга по предварительному бронированию.

1

Наличие информационного блока (график разведения мостов, службы такси, консульств, оперативных служб, карты города, схемы метрополитена и т.п.).

1

Возможность оплаты банковскими картами.

1

Бесплатный Wi-Fi.

1

Познавательно/презентационные программы для посетителей (история блюда, ресторана и т.п.)

1

7

Соответствие организации, представляемой к награждению, общим требованиям, предъявляемым к предприятиям общественного питания

1. Обеспечение безопасности оказываемых услуг для жизни, здоровья потребителей, окружающей среды и имущества.

1

2. Обеспечение организации удобными подъездными путями и пешеходными доступами к входу, необходимыми справочно-информационными указателями.

1

3. Оснащенность организации технологическим и холодильным оборудованием (в рабочем состоянии), измерительным и кассовым оборудованием (наличие договоров на обслуживание).

1

4. Соблюдение персоналом технологии производства продукции общественного питания, условий ее хранения и сроков годности, условий реализации блюд и изделий в зале и на вынос.

1

5. Наличие сборника рецептур и технико-технологических карт на изготовление продукции.

1

6. Оборудование аварийными выходами, наличие инструкций о действиях в аварийных ситуациях.

1

7. Оснащение инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим необходимый уровень комфорта.

1

8. Наличие договоров на холодное и горячее водоснабжение, теплоснабжение, освещение, вывоз мусора. Наличие системы вентиляции или кондиционирования.

1

9. Наличие посуды, столовых приборов, столового белья в достаточном количестве, в том числе наличие договора на стирку столового белья и форменной одежды.

1

10. Предоставление достоверной информации об оказываемых услугах в доступной форме.

1

11. Обеспечение и соблюдение последовательности технологических процессов изготовления и реализации продукции собственного производства.

1

12. Наличие ассортиментного перечня продукции, меню (прейскуранта), винной карты и (или) чайной, кофейной, десертной карты).

1

13. Наличие книги отзывов и предложений, ее своевременная проверка со стороны администрации организации.

1

14. Наличие должностных инструкций, подписанных работниками соответствующих профессий.

1

15. Наличие профессионального образования и (или) профессиональной подготовки, опыта работы персонала организации.

1

16. Наличие санитарных книжек у всего обслуживающего персонала; проведение предварительных и периодических медосмотров.

1

17. Наличие форменной одежды у обслуживающего и производственного персонала.

1

18. Проведение инструктажей по охране труда, технике безопасности, пожарной безопасности.

1

19. Контроль качества продукции (наличие договора с лабораторией на проведение производственного контроля).

1

20. Периодичность проведения влажной уборки в помещениях организации, наличие разрешенных моющих средств для мытья посуды и уборки.

1

21. Оснащение туалетной комнаты (наличие мыла, туалетной бумаги, салфеток и проч.)

1

N

п/п

Критерии отбора

Показатели качества

Балл

1

2

3

4

1

Конструкционные параметры:

50

1.1

Класс экологической безопасности

10

Электробус или автобус, эксплуатируемый на КПГ,

10

дизеле, Евро-5 и выше

5

1.2

Уровень пола

10

Низкопольный

10

Полунизкопольный

5

1.3

Условия посадки и высадки пассажиров

10

Наличие подъемной платформы (аппарели) и системы книлинга

10

Наличие подъемной платформы (аппарели) или системы книлинга

5

1.4

Наличие ЭИТ

5

Наличие всех видов ЭИТ (боковые, лобовые, задние, внутрисалонные)

5

Частичное оснащение ЭИТ

2

1.5

Наличие автоматической коробки передач

5

1.6

Тип сидений (наличие тканевой обивки)

5

1.7

Температурный режим

5

Наличие кондиционера и отопителя салона

5

Наличие кондиционера или отопителя салона

2

2

Сервисы для пассажиров:

20

2.1

Наличие системы навигации внутри и снаружи транспортного средства

Наличие навигационных пиктограмм и табличек

5

2.2

Возможность оплаты банковскими картами и мобильными устройствами

Наличие терминалов для оплаты банковскими картами и мобильными устройствами

5

2.3

Дублирование необходимой информации для иностранных туристов

Наименование начального, конечного, промежуточных остановочных пунктов маршрута на английском языке

5

2.4

Дублирование необходимой информации для слабовидящих пассажиров

5

Крупный шрифт и таблички, выполненные рельефно-точечным шрифтом Брайля

5

Крупный шрифт или таблички, выполненные рельефно-точечным шрифтом Брайля

2

3

Дополнительные ресурсы:

20

3.1

Наличие услуги доступа к сети Wi-Fi в салоне автобуса

5

3.2

Наличие сервиса по прослушиванию экскурсий, посвященных истории и городским культурным объектам, с помощью считывания QR-кодов смартфонами на русском и английском языках

5

3.3

Специальное информирование о нештатных ситуациях по громкой связи либо с использованием мультимедийных экранов

5

3.4

Трансляция на мультимедийных комплексах общегородской информации о значимых мероприятиях и культурных объектах

5

N

п/п

Критерии отбора

Показатели качества

Балл

1

2

3

4

1

Оценка организации, представляемой к награждению

1. Членство в профессиональных ассоциациях, союзах (от 1 до 2 - 1 балл, от 3 до 5 - 2 балла, от 6 и более - 3 балла).

1-3

2. Общественная и социальная деятельность:

участие в общественных, благотворительных мероприятиях, подтвержденное дипломами, благодарственными письмами, наградами и другими знаками отличия (от 1 до 3 мероприятий - 1 балл, от 4 до 6 - 2 балла, от 6 и более - 3 балла).

1-3

3. Ассортимент услуг: по направлениям, по количеству маршрутов

1

2

Условия предоставления транспортной услуги организацией, представляемой к награждению

1. Безопасность оказания услуг:

предоставление приоритета проектам судов, которые исключают возможность травмирования пассажиров при прохождении по водным путям Санкт-Петербурга с ограниченными надводными габаритами (р.Фонтанка, р.Мойка, Крюков кан. и кан.Грибоедова).

1

2. Качество теплохода и сервиса на борту:

Оценка комфортабельности теплохода:

1

Значение показателя рассчитывается по следующей формуле:

А / В = С,

где:

А - площадь внутреннего пространства теплохода;

В - пассажировместимость;

С - количество метров на одного пассажира.

Показатель доступности туалетных комнат:

1

Значение показателя рассчитывается по следующей формуле:

А / В = С,

где:

А - пассажировместимость теплохода;

В - количество туалетных комнат;

С - показатель доступности.

Наличие климат-контроля, поддерживающего температуру помещения 20-25 градусов по Цельсию.

1

Наличие дополнительных услуг на борту теплохода (Wi-Fi, одноразовые пледы, зонты).

1

3. Наличие технологической базы для обслуживания клиентов:

Интернет-ресурсы по продаже билетов для возможности предварительной покупки билетов через Интернет.

1

Интернет-ресурсы для предоставления возможности выбора клиентом конкретных мест на теплоходе.

1

Система сопровождения клиентов: справочная служба и отдел по работе с претензиями

1

3

Процесс предоставления транспортной услуги организацией, представляемой к награждению

1. Уровень квалификации сотрудников:

владение иностранными языками;

1

наличие профильного образования и лицензий.

1

2. Наличие корпоративного/фирменного стиля.

3. Требования к экскурсионному сопровождению:

наличие у экскурсовода необходимых лицензий и аккредитаций;

1

мультиязычность экскурсионного сопровождения;

1

наличие выбора различных вариантов экскурсий на одном маршруте

1

4

Результат предоставления транспортной услуги организацией, представляемой к награждению

1. Стандартизация экскурсионного сопровождения (сертификация экскурсий).

1

2. Уровень организации оказания услуг:

наличие и соблюдение расписания отправления рейсов;

1

соблюдение заявленных временных регламентов услуги (продолжительность);

1

соблюдение заявленного маршрута и программы

1